1. Warum das „Recht auf Reparatur“ kein Nachhaltigkeitsthema ist, sondern ein Steuerungsthema

In der öffentlichen Diskussion wird das Recht auf Reparatur häufig als Umwelt- oder Verbraucherschutzthema eingeordnet.
Für Unternehmen ist es etwas anderes:

Es ist ein Eingriff in bestehende Geschäfts-, Service- und Kostenmodelle.

Der Referentenentwurf verpflichtet Hersteller zur Reparatur bestimmter Produktgruppen – auch außerhalb der Gewährleistung.
Gleichzeitig wird die Reparierbarkeit selbst zum Qualitätsmerkmal.
Und: Entscheidet sich der Kunde im Gewährleistungsfall für eine Reparatur, verlängert sich die Haftung des Händlers faktisch auf drei Jahre.

Das verändert:

• Kostenstrukturen
• Servicevolumina
• Kundenkontaktpunkte
• Haftungslogiken
• Erwartungshaltungen

Was fehlt, sind klare operative Leitplanken.

2. Die offenen Fragen für Hersteller – Pflicht ohne Betriebssystem

2.1 Was ist ein „angemessener Reparaturpreis“?

Der Referentenentwurf erlaubt ein „angemessenes Entgelt“ für Reparaturen.

Was fehlt:

• keine Preisobergrenzen
• keine Kalkulationsvorgaben
• keine Vergleichslogik

In der Praxis bedeutet das:

• Jeder Preis wird erklärungsbedürftig
• Jeder Einzelfall kann eskalieren
• Kundenservice wird zum Verhandlungsraum

Für CFOs besonders relevant:

Preisdiskussionen ersetzen klare Margenmodelle.

2.2 Was ist ein „angemessener Zeitraum“?

Auch hier bleibt der Gesetzgeber vage.

Unklar ist:

• 5 Tage? 14 Tage? 6 Wochen?
• Unterschiedliche Maßstäbe je Produkt?
• Berücksichtigung von Ersatzteilverfügbarkeit?

Das Risiko:

• subjektive Kundenerwartung vs. interne Realität
• Eskalationen bei zeitkritischen Produkten
• negative Bewertungen trotz formaler Rechtskonformität

2.3 Wann gilt eine Reparatur als „erfolgreich“?

Der Maßstab lautet:

„Wiederherstellung des vorgesehenen Verwendungszwecks“

Das ist juristisch korrekt – operativ aber schwammig.

Offene Fragen:

• Reicht „funktioniert wieder“?
• Was ist mit Geräusch, Performance, Optik?
• Wer entscheidet bei Streit?

Ergebnis:

Der Kundenservice wird faktisch zum Qualitätsrichter.

3. Die offenen Fragen für Händler – verlängerte Haftung ohne Steuerungsmacht

Händler bleiben die erste Anlaufstelle für Kunden, auch wenn der Anspruch formal gegen den Hersteller gerichtet ist.

3.1 Die 3-Jahres-Realität

Entscheidet sich der Kunde für Reparatur statt Austausch:

verlängert sich die Gewährleistung um 12 Monate

Ungeklärt:

• Wie wird das sauber dokumentiert?
• Wie wird das im System abgebildet?
• Wie wird der Regress sichergestellt?

Viele Handelsorganisationen sind darauf systemisch nicht vorbereitet.

3.2 Informationspflichten als Haftungsrisiko

Händler müssen aktiv informieren:

• über Wahlrechte
• über Folgen der Reparatur
• über Fristverlängerung

Fehlt:

• standardisierte Prozesse
• Schulungskonzepte
• klare Gesprächsleitfäden

Ein Fehler im Gespräch kann:

• rechtliche Folgen haben
• zu Regressproblemen führen
• Vertrauen zerstören

4. Die offenen Fragen für Kunden – mehr Rechte, mehr Frust?

Aus Kundensicht klingt das Gesetz attraktiv.
In der Realität entstehen neue Reibungspunkte.

Unklar bleibt:

• Wann ist ein Preis „fair“?
• Wie lange darf ich warten?
• Wie oft muss ich nachfassen?
• Wer ist mein Ansprechpartner?

Ohne saubere Prozesse entsteht:

Enttäuschung trotz Rechtsanspruch

Und genau diese Enttäuschung landet:

• im Kundenservice
• auf Google
• in Social Media
• beim Handelspartner

5. Warum der Kundenservice jetzt strategisch wird

Das Recht auf Reparatur verschiebt Verantwortung:

• weg vom Einzelfall
• hin zum System

Customer Service wird:

• Übersetzer zwischen Recht und Kunde
• Eskalationsinstanz bei Unklarheiten
• Kosten- und Reputationsfaktor
• Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb

Unternehmen mit:

• klaren Reparaturprozessen
• transparenter Preislogik
• sauberer Kommunikation
• professioneller Servicearchitektur

werden profitieren.

Alle anderen werden:

• diskutieren
• rechtfertigen
• reagieren
• verlieren

6. Die entscheidende Managementfrage

Nicht:

„Sind wir gesetzeskonform?“

Sondern:

„Was passiert bei uns konkret, wenn ein Kunde nach 5, 7 oder 9 Jahren eine Reparatur verlangt?“

Diese Frage entscheidet über:

• Kostenkontrolle
• Kundenzufriedenheit
• Markenvertrauen
• Steuerbarkeit des Geschäfts

7. Fazit: Das Gesetz ist da – die Verantwortung auch

Der Referentenentwurf ist kein finales Regelwerk.
Er ist ein Startsignal.

Unternehmen, die jetzt:

• Serviceprozesse neu denken
• After Sales strategisch aufstellen
• Kundenservice stärken

werden das Recht auf Reparatur beherrschen.

Unternehmen, die abwarten, werden davon getrieben.

Was ist beim Recht auf Reparatur aktuell noch ungeklärt?

Trotz des veröffentlichten Referentenentwurfs bleiben zentrale operative Fragen offen. Unklar sind vor allem die konkrete Definition eines „angemessenen Reparaturpreises“, die zulässige Dauer einer Reparatur sowie die Bewertung der Reparaturqualität. Das Gesetz definiert Pflichten, liefert aber keine detaillierten Umsetzungsstandards. Dadurch entsteht Interpretationsspielraum, der in der Praxis zu Kundenkonflikten, Kostenrisiken und erhöhtem Steuerungsaufwand führt.

Wie setzt sich der „angemessene Reparaturpreis“ nach dem Referentenentwurf zusammen?

Welche Bestandteile des Reparaturpreises nennt der Referentenentwurf ausdrücklich?

Der Referentenentwurf zum Recht auf Reparatur nennt konkret, welche Informationen und Kostenbestandteile im Zusammenhang mit einer Reparatur offenzulegen bzw. zu benennen sind.
Diese ergeben sich insbesondere aus den Regelungen zum Europäischen Formular für Reparaturinformationensowie aus den Informationspflichten des Herstellers.

Danach umfasst der Reparaturpreis – oder die Art seiner Berechnung – ausschließlich folgende Bestandteile:

• Preis der Reparatur
  oder – wenn ein fixer Preis vorab nicht möglich ist –
  die Art und Weise der Preisberechnung sowie ein Höchstpreis für die Reparatur
• Kosten für Ersatzteile
  soweit sie für die Reparatur erforderlich sind
• Arbeitskosten
  für die Durchführung der Reparatur
• Kosten einer Diagnosedienstleistung
  einschließlich:
  • Überprüfung vor Ort oder
  • Fernüberprüfung
    (nur, wenn diese erforderlich ist, um Art des Defekts und Reparaturumfang festzustellen)
• Transport-, Abhol- oder Versandkosten,
  sofern solche Nebenleistungen angeboten oder erforderlich sind
• Kosten für Nebenleistungen, sofern angeboten, z. B.:
  • Entfernung des Geräts
  • Montage oder Wiedereinbau
  • sonstige Serviceleistungen im Zusammenhang mit der Reparatur

Diese Kostenbestandteile müssen vor Vertragsschluss klar und verständlich benannt werden, sofern sie anfallen.

Was sagt der Referentenentwurf ausdrücklich nicht?

Der Referentenentwurf enthält keine Vorgaben zu:

• prozentualen Obergrenzen
• Preis-Neupreis-Vergleichen
• pauschalen Höchstbeträgen
• branchenbezogenen Richtwerten

Der Begriff „angemessen“ wird nicht weiter konkretisiert, sondern ausschließlich über Transparenz- und Informationspflichten operationalisiert.

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Praxisableitung (ohne rechtliche Auslegung)

Für Unternehmen bedeutet das nach dem Wortlaut des Entwurfs:

• Ein Reparaturpreis ist nicht deshalb problematisch, weil er hoch ist
• sondern dann, wenn seine Zusammensetzung nicht nachvollziehbar dargestellt werden kann

In der Praxis wird der Reparaturpreis damit zu einem Dokumentations- und Kommunikationsprozess, nicht zu einer juristischen Rechenformel.

Entscheidend ist, dass Unternehmen jederzeit benennen können:

• welche Kostenarten anfallen
• ob es sich um einen Fixpreis oder eine Berechnung handelt
• welche Zusatzkosten möglich sind
• ob ein Höchstpreis gilt

Nicht geregelt ist, wie der Kunde den Preis „finden muss“, sondern dass er vorab weiß, wie er zustande kommt.