Christian Florschütz ist Interim Manager und Customer-Service-Experte mit über 20 Jahren Praxiserfahrung im Kundenservice und Handel. Sein Fokus liegt auf Kundenservice, KI und ESG mit besonderem Blick auf messbaren Verbesserungen bei Servicequalität, Kosten und Kundenzufriedenheit. 2025 wurde er von der DÖIM als „Interim Manager des Jahres“ ausgezeichnet. Mit Stammsitz in Freilassing arbeitet er heute im gesamten DACH-Raum.
Profit durch Kundenservice
10 Ideen wie Unternehmen mit Kundenservice Geld verdienen (Slide aus LinkedIn-Post).
Den Kundenservice ins Boot holen
Schnelle, sichtbare Verbesserungen motivieren und gewinnen Vertrauen zurück: Es bewegt sich was.
Beispiele aus meiner Praxis:
- Eine defekte Rückruf-Funktion, die 70% des Frusts verursachte. Binnen 3 Tagen gelöst.
- Klarere Eskalationsregeln im 1st-Level. Kein Mehraufwand, aber spürbare Entlastung.
- „Was tun bei Wut?“: Ein Mini-Workshop für den Umgang mit eskalierenden Kunden. 45 Minuten, große Wirkung.
Schnelle Ergebnisse, schnelle Bereitschaft zu Veränderungen.
Wenn der Kunde sich nicht wie ein König verhält
Der Umgang mit aggressiven, unhöflichen oder sogar bedrohlichen Kund:innen hat massive Auswirkungen auf Gesundheit, Sicherheit und Motivation der Mitarbeitenden.
Beispiele aus meiner Praxis:
- Mini-De-Briefs nach schwierigen Fällen
- Damit nichts “hängen bleibt”. Emotional auslüften statt runterdrücken.
- Klare Eskalationspfade & Schutzsignale
- Jede:r muss wissen: Was tue ich, wenn’s eskaliert?
- Peer-Support-Kreise:Austausch, Tipps, emotionale Entlastung. Funktioniert besser als jedes E-Learning.
- Trainings für emotionale Intelligenz
- Grenzen setzen, ruhig bleiben, deeskalieren – das kann man lernen.
- Wertschätzung für emotionale Arbeit sichtbar machen
- “Du hast das krass gut gehandhabt” gehört laut gesagt. Und belohnt.
Emotionale Arbeit IST Arbeit.
Und sie verdient Schutz, Anerkennung und kluge Systeme.
KI-Chatbots mit Nebenwirkungen?
Problemlösung in Echtzeit oder: alle wollen KI-Chatbots. Aber kaum jemand redet über die Nebenwirkungen.
5 typische Fallen, die ich aktuell ständig sehe und wie du sie vermeidest:
- Unklare Verantwortung
- Wer entscheidet, wann der Bot übernimmt und wann ein Mensch einspringt? Ohne klare Regeln bleiben Anliegen liegen. Und Kunden verlieren das Vertrauen.
- Falsche Erwartungshaltung bei Kund:innen
- Wenn der Bot als „vollwertiger Service“ verkauft wird, aber nur Standardfragen kann, ist Enttäuschung vorprogrammiert. Sei transparent. Auch KI darf ihre Grenzen haben.
- Veraltete oder unvollständige Wissensbasis
- Der Bot kann nur so gut sein wie seine Daten. Ohne laufende Pflege liefert er falsche Antworten und skaliert damit schlechten statt guten Service.
- Automatisierung ohne Prozessanpassung
- Einfach Bot oben drauf, ohne die Abläufe zu überarbeiten? Das sorgt für doppelte Arbeit, Abbrüche und längere Bearbeitungszeiten.
- Keine Erfolgsmessung
- Wenn du nicht misst, was der Bot bringt (z. B. Lösungsquote, Übergaberate, CSAT), dann steuerst du im Blindflug. Bauchgefühl ist kein KPI.
Ein KI-Chatbot kann ein starker Hebel sein. Aber nur, wenn Führung, Prozesse und Qualität mitziehen.