Ob im Vertriebsinnendienst eines Herstellers oder im Servicecenter eines Händlers: Wenn täglich mehr Vorgänge eingehen, als abgeschlossen werden, entsteht derselbe betriebswirtschaftliche Mechanismus. Der Rückstand wächst. Kunden fragen nach, weil sie nichts gehört haben. Wer nachfragt, erzeugt einen zweiten Vorgang, ohne dass dadurch ein zusätzlicher Auftrag entsteht. Diese Vorgänge binden Kapazität, die für die eigentliche Bearbeitung fehlt. Die Kosten pro Auftrag steigen, während die Leistung sinkt.
Die Prozesse selbst sind nicht dieselben. Ein B2B-Auftrag mit Liefertermin und Rahmenvertrag folgt anderen Regeln als eine Retoure aus dem Endkundengeschäft, bei Bearbeitungszeit, Wert und Eskalationskosten. Vergleichbar ist die Rechnung dahinter.
Deshalb zählen wir zuerst, welche Anliegen den Rückstand treiben. Statusanfragen zu Lieferungen. Retouren und Gutschriften ohne klaren Ablauf. Rückfragen, weil die erste Antwort unvollständig war. Jeder dieser Gründe hat eine Häufigkeit und einen Preis pro Vorgang. Daraus ergibt sich die Reihenfolge der Maßnahmen, nicht aus dem Bauchgefühl.
Dann trennen wir zwei Dinge. Anliegen, die gar nicht entstehen müssten, weil weiter vorne etwas fehlt. Und Anliegen, die bleiben und schneller bearbeitet werden müssen. Erst danach stellt sich die Frage, welcher Teil sich automatisieren lässt und ab welchem Volumen sich das trägt.
Die betriebswirtschaftliche Logik ist in beiden Fällen dieselbe. Die Werte setzen wir nicht voraus, wir ermitteln sie aus Ihren Daten.
Was Sie danach wissen
Was der heutige Zustand Sie monatlich kostet: verlorene Aufträge, Arbeitszeit für Nacharbeit, vermeidbare Reklamationen. Aufgeschlüsselt nach Ursache, nicht als Pauschale.
Die Kennzahlen je Kanal, die eine Investitionsentscheidung tragen: Kosten pro Kundenkontakt (Cost per Contact), Anteil der beim ersten Mal gelösten Anliegen (First Contact Resolution), Bearbeitungsdauer (Average Handling Time), Wiederholungskontakte und die Kontaktrate im Verhältnis zu Ihren Aufträgen.
Für jeden Kontaktgrund eine Entscheidung: beibehalten, vereinfachen, neu organisieren oder automatisieren. Mit Aufwand, erwartetem Ertrag und Reihenfolge.
Woher die Zahlen kommen
Wir sehen uns an, wie Anfragen bei Ihnen eingehen und wo sie liegen bleiben. Im Vertriebsinnendienst, im Kundenservice, im After Sales, unabhängig davon ob ein eigenes Team oder ein Callcenter dahintersteht. Dazu Auswertungen aus Ihren Systemen und Gespräche mit den Menschen, die täglich damit arbeiten.
Kommt Technik infrage, stellen wir mehrere Anbieter gegenüber, mit Kosten und Grenzen. Wir vertreiben keine Software und erhalten keine Provisionen.
Förderung als zusätzlichen Hebel nutzen
Für Analyse und Konzept kommen je nach Vorhaben BAFA, INQA-Coaching und regionale Förderprogramme infrage. Wir prüfen frühzeitig, welche Möglichkeiten passen und wie sie sich wirtschaftlich sinnvoll in das Projekt integrieren lassen.
Erst vereinfachen
Bevor etwas verbessert oder automatisiert wird, prüfen wir, ob es in dieser Form nötig ist. Doppelte Erfassungen, Freigaben ohne erkennbaren Zweck, Rückfragen, die nur entstehen, weil an anderer Stelle Informationen fehlen. Was hier entfällt, muss später weder organisiert noch bezahlt werden.
Dann ordnen
Wer nimmt eine Bestellung auf, wer klärt einen Liefertermin, wer bearbeitet die Reklamation und was geschieht, wenn diese Person ausfällt? Ergebnis sind Abläufe, die auch bei Auftragsspitzen und Personalausfällen funktionieren, im Vertriebsinnendienst, im Kundenservice und im After Sales.
Und erst dann Technik
Rechnet sich Automatisierung, begleiten wir die Anbieterauswahl und ordnen ein, was bei Ihrem Digitalisierungsgrad tatsächlich trägt. Die rechtlichen Anforderungen prüfen wir mit. Die Einführung läuft über Testphase, Einweisung und eine Abnahme, bei der jemand unterschreibt. Lizenzen rechnet der Anbieter direkt mit Ihnen ab, Sie behalten die Hoheit über den Vertrag.
Wer die Verantwortung trägt
Hat Ihr Team Kapazität und braucht Richtung, begleiten wir beratend. Fehlt dagegen jemand, der den Bereich führt, übernehmen wir diese Aufgabe zeitlich begrenzt: in Vollzeit vor Ort oder mit ein bis zwei Tagen pro Woche. Diese Form der Zusammenarbeit ist als Interim Management bekannt, im Kundenservice auch als Interim Head of Customer Service. Christian Florschütz führt Serviceorganisationen seit über zehn Jahren in dieser Rolle und wurde 2025 zum Interim Manager des Jahres gewählt.
Wie Automatisierung im Kundenservice technisch funktioniert und wo ihre Grenzen liegen, haben wir im Ratgeber Automatisierung im Kundenservice dargestellt.
Monatlich ein Bericht auf zwei Seiten: Ihre Kennzahlen gegen die vereinbarten Zielwerte, mit Kommentar zu Abweichungen. Dazu ein Gespräch, in dem wir festlegen, was angepasst wird.
Die Anpassungen setzen wir im vereinbarten Umfang um. In der Regel betrifft das die Abläufe; wo ein Assistent im Einsatz ist, justieren wir ihn mit nach.
Darüber hinaus melden wir Entwicklungen, bevor sie sich auf die Zahlen auswirken: nachlassende Erreichbarkeit, steigende Wiederholungskontakte, anstehende regulatorische Anforderungen.
Stammt Ihre Lösung von einem anderen Anbieter, bestimmen wir vorab den Ausgangspunkt anhand Ihrer Kennzahlen.
Christian Florschütz
Kundenservice, Serviceorganisation, Führung auf Zeit
Über 20 Jahre Kundenservice, davon zehn Jahre in der Führungsverantwortung für bis zu 1.000 Servicemitarbeiter und vier Millionen Reparaturfälle im Jahr. Interim Manager des Jahres 2025 (DÖIM).
Übernimmt: Serviceorganisationen unter Last, vakante Führungspositionen, Investitionsentscheidungen zur Automatisierung.
Wenke Reichert
Strukturen, Prozesse, Wirtschaftlichkeit
Über 25 Jahre in Einkauf, Disposition und Projektleitung, davon fünf Jahre als Abteilungsleiterin. Sinkende Margen und fehlende Liquidität entstehen selten zufällig. Meist liegt die Ursache in Abläufen, Entscheidungswegen oder fehlender Transparenz. Genau dort arbeitet Wenke, zusätzlich als Managerin für unternehmerische Fördermittel.
Übernimmt: Abläufe, die über Jahre komplexer wurden, Aufgaben ohne Vertretungsregelung, Entscheidungen, für die niemand die Zahlen hat.
** Ergebnisse aus einzelnen Projekten in Konzern- und Mittelstands-Serviceorganisationen; keine Garantie für vergleichbare Ergebnisse. Angaben zu Förderprogrammen Stand August 2026, bitte tagesaktuell prüfen.
Häufige Fragen
Christian Florschütz
Kundenservice, Serviceorganisation, Führung auf Zeit
Serviceorganisation, Kundenservice, Automatisierungsentscheidungen und Führung auf Zeit.
Übernimmt: Serviceorganisationen unter Last, vakante Führungspositionen, Investitionsentscheidungen zur Automatisierung.
Telefon +49 170 2957057
E-Mail info@florschuetz-consulting.de
Wenke Reichert
Strukturen, Prozesse, Wirtschaftlichkeit
Wenn Marge oder Liquidität nicht stimmen und niemand sagen kann, woran es liegt.
Übernimmt: Abläufe, die über Jahre komplexer wurden, Aufgaben ohne Vertretungsregelung, Entscheidungen, für die niemand die Zahlen hat.
Telefon +49 163 566 61 11
E-Mail info@wenke-reichert.de
